LA RELATION CLIENT-FOURNISSEUR : ENTRE SÉLECTION, QUALIFICATION, APPROBATION ET ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE, UNE AFFAIRE DE LONG TERME!

La relation client-fournisseur en est une particulière : sans l’une ou l’autre des parties, nul ne saurait exister. Bien qu’elle soit vitale, cette dernière s’est toutefois, au fil des années, complexifiée : marchés ouverts fortement compétitifs et exigences des référentiels, sous la gouverne du GFSI, de plus en plus pointues. Dans ce contexte, comment instaurer un processus fiable de sélection, de qualification, d’approbation et d’évaluation de la performance, garantissant la satisfaction des exigences posées, sans exercer une pression à la hausse sur les prix et alourdir indûment le processus ?

Bien que l’acheteur soit le responsable clé de l’approche, le qualiticien demeure un acteur incontournable pour assurer le respect des exigences du référentiel implanté de gestion de la sécurité des produits. En ce sens, il doit donc y avoir collaboration étroite entre les deux.

Par ailleurs, la démarche entreprise sera fonction de la criticité du produit acquis sur la fabrication et sur les objectifs poursuivis par l’organisation. Conscient que cette démarche pourra varier d’une entreprise à l’autre et même d’un auteur à l’autre, nous proposons ci-dessous, des étapes clés. À vous de formaliser votre démarche interne!

Sélectionner les fournisseurs:

Bien que le marché offre un vaste éventail de fournisseurs pouvant répondre aux besoins de l’organisation, l’objectif premier de l’entreprise demeure la limitation du nombre de ses fournisseurs, afin de créer, avec ces derniers, un partenariat basé sur la confiance et le respect mutuels.

Ainsi, pour épurer, la première démarche consiste donc à faire un tri, en regard de critères de base préalablement établis : offre, technologie utilisée, réputation, localisation, types de livraison et autres. Cette présélection aura comme avantage de limiter les démarches subséquentes auprès de prospects incapables de répondre aux critères minimaux recherchés.

Une fois la présélection réalisée, l’étape suivante consiste à soumettre, aux fournisseurs potentiels, un questionnaire de sélection. Ce questionnaire élaboré à l’interne est propre à l’organisation et doit refléter les préoccupations de cette dernière. À titre d’exemple, lorsqu’une entreprise est engagée dans une démarche de gestion de la sécurité des produits, les aspects de certification, de maîtrise des points critiques à la fabrication, de conformité des produits aux spécifications, de développement des compétences … représentent des incontournables.

Les fournisseurs (ayant complété et retourné le questionnaire) feront, subséquemment, l’objet d’une analyse plus pointue; inutile de dire que les fournisseurs n’ayant pas daigné répondre doivent d’emblée être rejetés!

Qualifier les fournisseurs:

La qualification consiste à identifier le fournisseur comme étant un fournisseur potentiel acceptable. Pour qualifier ou disqualifier un fournisseur potentiel, il faut donc simplement analyser les réponses fournies, au travers du questionnaire de présélection et coter ces dernières, en fonction des attentes internes établies et des informations transmisses.

Ainsi, pour l’élément du questionnaire portant sur l’enregistrement du système de gestion de la sécurité des produits, le responsable peut adopter un barème de ce type :

Puis, faire de même avec chacun des autres éléments pertinents du questionnaire. À la fin de la démarche, le responsable aura ainsi coté le fournisseur et pourra alors, en fonction de la note globale obtenue, statuer sur la qualification ou non de ce dernier.

Approuver les fournisseurs qualifiés

Une fois les fournisseurs qualifiés, il faut pouvoir, toujours dans l’optique de réduire le nombre de ses partenaires en vue de créer de meilleures relations à long terme, cibler dans la banque de références ceux avec qui l’organisation entreprendra une réelle démarche d’affaires; ils seront les fournisseurs approuvés avec lesquels l’agent aux approvisionnements interagira dans ses activités routinières.

En soi, l’approbation vient confirmer de manière faible la capacité du fournisseur à fournir un produit répondant à l’ensemble des exigences fixées. Bien entendu, selon les risques associés au bien ou au service à acquérir, sur les processus internes, la qualification pourra être plus ou moins exigeante.  En parallèle, plus le processus d’approbation aura été mené de manière fiable, plus il sera envisageable de réduire, à la réception, la sévérité du contrôle des lots.

Les modes d’approbation sont divers et peuvent être jumelés les uns aux autres selon la criticité de l’intrant et selon le niveau de confiance recherché. À titre d’exemple, citons les approches suivantes :

• Analyse d’échantillons d’une série de lots
• Analyse des dossiers de fabrication d’une série de lots
• Audit du fournisseur

Évaluer la performance de ses fournisseurs approuvés

L’évaluation de la performance est en lien direct avec la qualité et la conformité des produits ou des services reçus et de la collaboration du fournisseur au respect des attentes et des modes de fonctionnement internes. Cette évaluation pourra être plus ou moins fréquente (annuelle, aux deux ans …), selon, bien entendu, le risque associé à ce dernier.

Pour le critère qualité et conformité des produits reçus, il pourrait être intéressant d’évaluer :

• Le nombre de livraisons refusées à la réception
• Le nombre et le type de défauts décelés à la réception
• Le nombre de certificats d’analyses manquants lors de la livraison des lots
• Le nombre de lots ou d’unités par lot ne répondant pas aux spécifications établies (emballage, étiquetage, état du produit …)
• Le nombre de modifications apportées au produit sans autorisation préalable
• Le nombre d’unités rejetées en fabrication
• ….

Tandis que pour le critère respect des attentes et des modes de fonctionnement internes, les aspects suivants pourraient être considérés :

• Le nombre de retards sur l’horaire établi de livraison
• Le nombre de ruptures dans la chaîne d’approvisionnements
• Le nombre de livraisons effectuées sans bon de livraison
• Le nombre d’erreurs dans les quantités livrées
• Le nombre de jours requis au traitement d’une plainte adressée
• Le nombre de jours requis pour répondre à une demande technique
• …

Conclusion

Peu importe les approches adoptées dans la sélection, la qualification, l’approbation et l’évaluation de la performance du fournisseur, nul ne peut garantir l’absence d’irritant dans les approvisionnements et l’absence d’impact sur le processus de fabrication, mais une approche structurée et bien définie, dans la relation client-fournisseur est sans aucun doute gage de fiabilité et de confiance!

Rédactrice : Martine Guilbault, Blogue GFC Ressources inc.