L’ART DE FORMULER DES QUESTIONS : UNE COMPÉTENCE ESSENTIELLE À L’AUDITEUR PERFORMANT!
Partie 1/2 : FORMULER DES QUESTIONS EFFICACES
Le lien entre la compétence de l’auditeur et la valeur ajoutée à l’audit interne n’est plus à démontrer. Cette compétence passe, sans contredit, par la capacité de l’auditeur à appliquer un processus structuré, à recourir à des techniques efficaces, mais surtout à savoir poser des questions claires, concises et pertinentes!
Mais qu’est-ce qu’un questionnement bien adressé? Là est … toute … la question!
Dans les faits, il n’existe pas de recette magique. Chaque auditeur développe, en cours d’exercice, des habiletés, des connaissances et des attitudes qui feront sa différence et bonifieront sa compétence. Par contre, si l’on veut accroître l’efficacité du processus interne, assurer une progression dans ses pratiques, favoriser une communication de qualité et garantir, ainsi, une plus grande valeur aux retombées de l’audit, certaines pistes sont à considérer.
L’ART DU QUESTIONNEMENT :
- Formuler des questions efficaces
- Adopter un mode d’écoute active
- Recourir à la reformulation
1. Formuler des questions efficaces
De manière générale, pour mener à bien l’entretien, l’auditeur doit s’assurer de formuler des questions pertinentes et bien conçues, en respectant les trois usages de base suivants :
- Usage de questions en lien direct avec le point d’audit
- Usage de formulations brèves, simples et précises
- Usage de termes justes, dépourvus d’ambiguïté et facilement compréhensibles par l’audité
Tout en évitant le recours à des formulations suggestives pouvant orienter la réponse de l’audité, telles que : Ne vaudrait-il pas mieux fermer le bon de travail le jour même?
L’auditeur doit aussi, de façon plus spécifique, reconnaître les différents types de questions et être en mesure de les manier avec doigté, particulièrement pour les deux approches suivantes :
- Questions ouvertes
- Questions fermées
Questions ouvertes :
Questions qui amènent des réponses explicatives. Elles favorisent le dialogue et créent une relation positive dans l’échange. L’audité peut exposer son mode de fonctionnement et l’auditeur, en mode écoute active, a la possibilité de rebondir pour faire clarifier tel ou tel propos et s’assurer, ainsi, d’avoir bien saisi l’essentiel des informations transmises.
Exemples :
- Comment évaluez-vous la conformité des livraisons?
- Quels sont, en production, les mécanismes d’encadrement du nouvel employé?
- De quelle manière identifiez-vous un lot non conforme?
Les questions ouvertes sont à privilégier lors de l’entretien, et ce, dès le début parce qu’elles ont comme avantages immédiats de créer un climat de confiance en démontrant à l’audité que l’auditeur s’intéresse à ce qu’il fait, tout en fournissant rapidement à l’auditeur, de l’information utile à sa compréhension globale. Par contre, pour assurer leur efficacité, l’auditeur doit éviter les questions ouvertes trop générales telles que, par exemple : Comment fonctionne votre processus de gestion des non-conformités?
En répondant à cette question, l’audité, n’étant pas sûr de ce que veut savoir précisément l’auditeur, risque de s’étaler inutilement, de rendre son information confuse et de gruger un temps précieux pour les deux parties. La bonne approche consiste donc à fractionner le questionnement en fonction de points essentiels préalablement ciblés (voir blogue : La grille d’enquête de l’audit interne : un outil pour accroître sa performance!). Dans la même optique de recherche d’efficacité, l’utilisation de l’adverbe d’interrogation « pourquoi » doit être soutenue par une formulation appropriée afin d’éviter toute connotation négative qui pourrait amener l’audité à se fermer et se mettre en mode défensif; à manier avec prudence.
Questions fermées :
Questions qui amènent une réponse courte et précise, sans que l’audité ne puisse réellement étayer son propos.
Exemples :
- Les spécifications sont-elles émises par le laboratoire?
- À quel moment les employés sont-ils formés aux exigences des BPF?
Ce type de question permet d’obtenir une confirmation (oui/non), de collecter de l’information directe (qui, quand, où, combien, …) ou, encore, de faire préciser à l’audité certaines réponses ponctuées de termes trop vagues tels que: souvent, parfois, habituellement, …
Utilisées en début d’entretien, les questions fermées pourraient être perçues, par l’audité, comme étant trop interrogatives et donner à l’auditeur une image agressive. De même, bien que très utiles, elles ne permettent pas, à elles seules, de tirer des conclusions valables sur la conformité et l’efficacité de l’élément audité. On les considérera donc comme un complément aux questions ouvertes et une fermeture au mode entretien.
Rédactrice : Martine Guilbault, Blogue GFC Ressources inc.
